指标公式

解释

用处

店铺

CPD

=人工客服每日接待总会话量/客服当日在线时长*8小时

1.该指标表示：假定人工客服每天在线8小时，每天能接待的总会话量，用来衡量店铺当日工作8小时的接待压力；

2.人工客服每日接待总会话量：统计当日8:00-23:00之间，所有人工客服接待的会话量之和；

3.客服当日在线时长：统计当日8:00-23:00之间，客服状态为「在线」的总时长。（注：包含PC端+客户端+APP的在线时长，不同客服同时在线的时长会累积，同一客服多端在线的时长会去重；剔除不分流账号的累积在线时长。）

客服主管可以根据「店铺CPD」掌握店铺每日的接待压力，了解店铺咨询高峰日期（如大促）和低峰日期，对店铺客服人力进行提前部署。

店铺CPH=人工客服每小时接待会话量/客服每小时在线时长*60分钟

1.该指标表示：假定人工客服持续在线1小时，每一小时能接待的会话量，用来衡量店铺每小时的接待压力；

2.人工客服每小时接待会话量：统计当日8:00-23:00之间，每个小时内所有人工客服接待的会话量；

3.客服每小时在线时长：统计当日8:00-23:00之间，每个小时内客服状态为「在线」的总时长。（注：包含PC端+客户端+APP的在线时长，不同客服同时在线的时长会累积，同一客服多端在线的时长会去重；剔除不分流账号的累积在线时长。）

客服主管可以根据「店铺CPH」掌握店铺每小时的接待压力，了解店铺每天的咨询高峰时段（如直播爆单时段）和低峰时段，对每日不同时段的客服排班进行提前部署。