一、什么是2分钟首次回复率？

2分钟首次回复率是从买家发起转人工诉求后，客服首次人工回复时间间隔在2分钟内的比例。公式是2分钟内首次回复会话量/转人工会话量，考核时间：08:00:00-23:00:00

举个例子：消费者点击转人工链接或者发起人工会话诉求后，客服首次回复消费者的时间如果在2分钟内，则2分钟内首次回复会话量+1。

2分钟首次回复率关注的是首响，即接起，是在消费者发起人工客服的咨询后，第一时间响应消费者的能力。所以，在考核时间内，及时响应消费者的咨询，是提升2分钟首次回复率的关键。

二、如何及时响应买家咨询？

2.1 设置最大接待量

2分钟首响的计时从消费者发起转人工诉求起算，到客服第一句回复截止。如果排队时长超过2分钟，则一定不达标。所以，设置合理的最大接待量和配置足够的人工客服是提升2分钟首次回复率的第一步。

设置方式一：最大接待人数可由主账号在【设置】-【客服工具】-【最大接待人数】中统一修改。目前已支持批量设置最大接待人数。

设置方式二：如果主账号选择【客服前台自主修改】，则子账号可以聊天窗口左上方点击【最大接待】，设置合理的最大接待人数。

注意：如果最大接待人数过少，可能会造成用户排队，也会影响接起，进而影响2分钟首次回复率。